Cuando la inteligencia artificial responde al teléfono
La industria de la belleza se ha construido tradicionalmente sobre el contacto humano. Profesional y cliente, confianza y destreza, manos y mirada. Parecía un territorio reservado exclusivamente a las personas, lejos de la tecnología. Sin embargo, la realidad —una vez más— ha demostrado ser más interesante que los estereotipos.
La red de salones Alas de Mariposa —“Alas de Mariposa”— lleva nueve años operando en España. Cuenta con dos centros en Barcelona, uno en Madrid, y más de setenta mil clientas satisfechas. Su especialización es el maquillaje permanente y la extensión de pestañas, tratamientos que exigen una cualificación extrema. Sus profesionales son tricampeonas de Europa en su disciplina y entre su clientela figuran actrices, modelos y esposas de futbolistas. Todo parecía funcionar a la perfección. Pero el éxito también tiene su reverso.
“El teléfono no dejaba de sonar”, explica Valentina, fundadora y directora de la red. “En las horas punta, las administradoras tenían que atender al mismo tiempo a las clientas presentes en el salón y a quienes llamaban. Una llamada perdida es una cita perdida. Y una cita perdida es una clienta menos. En nuestro sector, cada clienta cuenta”.
La solución llegó de un lugar inesperado. No fue más personal, ni un call center externo, sino la inteligencia artificial.
Gracias a la tecnología de Newo.ai, proyecto impulsado por David Yan, creador del legendario FineReader, los salones incorporaron un empleado virtual. No se trata de un contestador automático con frases grabadas, sino de un interlocutor real, capaz de acompañar al cliente desde la primera pregunta hasta la confirmación de la cita.
El asistente de IA puede, en primer lugar, asesorar: explicar las diferencias entre técnicas de maquillaje permanente, informar sobre la preparación previa a un tratamiento o aclarar posibles contraindicaciones. En segundo lugar, gestiona la agenda: reserva citas, cambia horarios, cancela visitas y propone alternativas. Además, permite realizar pagos durante la llamada, ya sea una señal o el importe completo del servicio. Y, por último, deriva la llamada a la persona adecuada cuando la consulta supera los escenarios habituales.
Cada una de estas tareas recaía antes en un empleado humano. Una consulta telefónica podía durar entre cinco y diez minutos. Una reserva, otros cinco. El pago implicaba cambiar de sistema y esperar confirmaciones. Multiplicado por decenas de llamadas diarias, resulta evidente por qué el personal no daba abasto.
“Al principio dudábamos de que funcionara”, reconoce Valentina. “Nuestras clientas son exigentes y están acostumbradas a un alto nivel de atención. Pero descubrimos que para muchas era incluso más cómodo: no hay esperas, se puede llamar a cualquier hora, incluso de noche, y resolverlo todo en un minuto. Y si el asunto es complejo, el asistente conecta de inmediato con una persona”.
La dimensión multilingüe es otro factor clave. Barcelona es una ciudad cosmopolita y Alas de Mariposa atiende a clientas españolas, rusas, francesas, estadounidenses o chinas. El asistente virtual cambia de idioma de forma instantánea, algo prácticamente imposible para un solo administrador humano. Una clienta de Shanghái puede recibir atención en chino y, segundos después, otra de París en francés, sin interrupciones.
Quizá el efecto más inesperado de esta implantación ha sido el humano. Al liberarse de la presión constante del teléfono, el personal puede centrarse en lo esencial: las clientas presentes en el salón. Recibirlas, ofrecerles un café, resolver dudas con calma. El nivel de estrés ha disminuido y el ritmo de trabajo se ha vuelto más equilibrado.
“No hemos sustituido a las personas por máquinas”, subraya Andrey Sapunov, responsable del proyecto de implantación. “Hemos liberado a las personas de la rutina. El asistente de IA se encarga de las tareas repetitivas —las mismas cien preguntas cada día— y los profesionales se dedican a lo que no puede automatizarse: la creatividad, la atención y el cuidado”.
Según Sapunov, este tipo de soluciones va mucho más allá del sector de la belleza. Restaurantes, clínicas, hoteles o talleres mecánicos —cualquier negocio con un alto volumen de llamadas y recursos humanos limitados— puede beneficiarse de la inteligencia artificial como aliada, no como sustituta.
“El empleado de IA ya no es ciencia ficción, es una realidad cotidiana”, concluye. “La tecnología ha alcanzado un nivel en el que hablar con una inteligencia artificial deja de ser una prueba de paciencia. Es simplemente otra forma de acceder a un servicio: rápida, eficiente y disponible las veinticuatro horas”.
La mariposa despliega sus alas. A veces, con ayuda de la tecnología.